Coleman Marine Insurance se prépare pour la saison estivale

Vous ne pourriez pas le rendre plus parfait. Le directeur général de Coleman Marine Insurance Brokers s'appelle Steve Risk. Il ne prend cependant pas de risques cet été. Actuellement, Coleman Marine se prépare pour la haute saison et comment gérer son chemin à travers la période traditionnelle chargée des réclamations alors que les plaisanciers retournent à l'eau.

L'une des clés pour s'assurer que son entreprise se déroule sans heurts pendant la recrudescence saisonnière, dit Risk, est d'optimiser le contenu.

« S'assurer que du contenu et des ressources pertinents, complets et faciles à parcourir sont disponibles pour les clients avant la haute saison présente un double avantage pour nous. Il peut minimiser les appels et les e-mails concernant les questions quotidiennes sur la navigation pendant les mois d'été et les implications en matière d'assurance ou de gestion des risques, tout en aidant les clients à trouver les informations qu'ils recherchent rapidement et facilement », explique Risk.

« Avant le début de la haute saison, nous examinons les questions fréquemment posées et incluons toute information pertinente dans les mises à jour régulières par courrier électronique que nous envoyons aux clients, offrant des articles et des conseils pertinents - allant des listes de contrôle d'entretien des bateaux d'été à l'importance pour les propriétaires de bateaux de revoir leur couverture d'assurance. avant les courses estivales - pour s'assurer qu'ils sont parfaitement préparés pour la saison à venir.

Les principales réclamations d'assurance, selon Risk, incluent généralement celles liées aux conditions météorologiques, aux collisions avec d'autres embarcations, aux collisions avec des objets sous-marins, ainsi qu'aux incendies.

Il dit que les types de réclamations sont restés en grande partie inchangés pendant la pandémie. Cependant, suite à une augmentation des ventes de bateaux au Royaume-Uni au cours de la dernière année, Risk dit qu'il pourrait y avoir une augmentation des réclamations pour collision à mesure que le verrouillage s'assouplit et que de plus en plus de personnes prennent l'eau au cours de l'été, impliquant éventuellement de nouveaux plaisanciers avec une expérience potentiellement limitée.

Un autre problème qui pourrait entraîner une augmentation des réclamations dans les mois à venir est que de nombreux propriétaires auront trouvé presque impossible d'entretenir leurs bateaux autant qu'ils l'auraient souhaité, en raison de l'impossibilité de se rendre à leurs bateaux pendant le verrouillage. Même si les propriétaires ont eu le luxe d'un stockage à sec ou à l'intérieur, des problèmes peuvent encore survenir pendant que le bateau est hors d'usage, ce qui pourrait entraîner des factures de réparation coûteuses et de longues périodes hors de l'eau.

«Lors du premier verrouillage en 2020, nous avons reçu un volume élevé de demandes de clients concernant Covid-19 et les implications en matière d'assurance. Notre centre de ressources dédié sur notre site Web, qui comprenait une variété d'articles pertinents liés à Covid-19, était quelque chose que nos clients considéraient comme une source précieuse d'informations lors de la navigation dans les temps de test. »

Ces périodes de test ont inclus du personnel travaillant à distance.

« Entrer en haute saison apportera toujours à la fois des opportunités et des défis pour les entreprises en contact avec les clients dans le secteur de la navigation de plaisance. Cependant, nous avons constaté qu'un accent continu sur le fait de rester connecté a été essentiel pour maintenir des niveaux élevés de service client.

« Nous avons encouragé l'utilisation de systèmes vidéo lors de l'interaction avec nos clients afin de garantir une interruption minimale du service normal », déclare Risk.

« La technologie a également permis à nos équipes de rester connectées. Les rattrapages d'équipe sont souvent effectués par vidéoconférence, ce qui permet de partager des mises à jour importantes et de discuter des idées comme ils le feraient habituellement.

« L'assurance est en grande partie une activité relationnelle, mais la technologie joue un rôle important en nous permettant de maintenir un contact client important pendant que certains membres du personnel travaillent à distance. » L'entreprise emploie actuellement 20 personnes, dont beaucoup travaillent à domicile, bien qu'elles retournent progressivement au bureau.

Comme nous tous, Risk attend avec impatience un véritable assouplissement des restrictions de verrouillage, mais est pragmatique quant à ce que l'entreprise peut apprendre des 18 derniers mois environ.

« Examiner la façon dont nous avons géré l'augmentation de la demande nous donne l'occasion d'identifier tout besoin d'apprentissage et de développement et, si nécessaire, d'investir dans une formation supplémentaire pour les employés », déclare Risk de la vague d'appels covid de la saison dernière. « Donner au personnel la possibilité d'acquérir de nouvelles compétences ou d'améliorer celles qui existent déjà peut aider les collègues à être mieux équipés pour gérer une charge de travail accrue.

« Nous avons examiné les commentaires des clients pour résoudre les problèmes en suspens – en tenant compte, bien sûr, du fait que l'été 2020 était différent des autres saisons.

«Avant le début de la saison, nous nous assurons toujours de définir ce à quoi les employés peuvent s'attendre. Garder les lignes de communication ouvertes – y compris les vérifications régulières des équipes – est quelque chose que nous faisons toujours une priorité, pour garantir que les collègues se sentent soutenus pendant les périodes de pointe.

« Nous reconnaissons l'importance de récompenser les employés pour leur travail. En plus de fixer des objectifs qui reflètent les périodes les plus chargées, nous nous assurons d'offrir des récompenses à la hauteur, pour montrer à nos collègues que leur travail acharné est apprécié - grâce à une gamme d'incitations, notamment des commissions, des primes et des avantages sur le lieu de travail - ainsi que des moyens simples de dire merci, comme partager les commentaires positifs des clients lors des réunions d'équipe.

« Promouvoir l'importance d'un équilibre sain entre vie professionnelle et vie privée permet de garantir que notre main-d'œuvre est heureuse et travaille à une productivité maximale. »